2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告

　　一、报告概述

　　4月22日，依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2020年Q1受理的全国319家电商/服务商/品牌商城海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

　　报告涉及的榜单所有数据、评级、排名均有系统后台根据电商平台的平台反馈率、反馈时效性、用户满意度，依据模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。

　　TOP10热点电子商务投诉热点问题

　　2020年Q1全国网络消费热点投诉问题排名前十的依次为：退款问题(30.82%)，发货问题(12.66%)，商品质量(8.22%)，网络欺诈(7.99%)，网络售假(5.75%)，售后服务(5.27%)，霸王条款(4.15%)，退换货难(3.96%)，订单问题(3.92%)，虚假促销(3.66%)。退款问题、发货问题、商品质量问题成为2020年Q1的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。

　　零售电商榜单发布40家电商入选

　　报告公布了“2020年Q1零售电商TOP40消费评级榜”，其中，小红书、苏宁易购、有赞、拼多多、i百联、洋码头、微拍堂、唯品会、绿森商城、达令家、华为商城、当当、红布林Plum、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

　　而本来生活、网易严选、国美、丰趣海淘、店宝宝、得物APP、寺库等平台没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

　　小米有品、德国w家、考拉海购、淘宝、天猫、闲鱼、海豚家、转转、交易猫、每日优鲜、微店、nice、小米商城、贝贝(贝店)、金鹰购、1药网、德国BA保镖商城、全民海淘等电商获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对顺丰优选、快手小店、海淘1号、华硕商城、有货、微盟、屈臣氏、猎趣、海狐海淘、蘑菇街等平台的投诉。

　　报告公布了“2020年Q1跨境电商TOP09消费评级榜”，其中，小红书、洋码头、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而丰趣海淘、寺库没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

　　德国W家、考拉海购、德国BA保镖商城、全民海淘在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，获“不建议下单”评级。

　　生活服务榜单发布10家电商入选

　　报告公布了“2020年Q1生活服务电商TOP10消费评级榜”，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而同程旅游、飞猪、美团、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

　　联联周边游、嗨学网、123微旅行、帮考网、饿了么、走着瞧旅行、爱订不订在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，获“不建议下单”评级。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对走着瞧旅行、爱订不订、侠侣亲子游、小猪短租、途牛、东方福利网、发现旅行、驴妈妈等平台的投诉。

　　报告公布了“2020年Q1在线旅游（OTA）TOP107消费评级榜”，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。而同程旅游、飞猪、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

　　联联周边游、123微旅行、走着瞧旅行在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

　　二、投诉数据

　　（一）投诉数量增长趋势分布

　　数据解读：2020年Q1相比2019年Q1投诉量有所下降，受今年疫情影响，电商受到了很大冲击，用户的下单量减少，投诉因此也进而减少。同时，今年的央视315晚会受疫情影响“延播”，但消费维权不应只在一场晚会、一个特殊时段。作为当前消费市场中重要一环的电商企业更得经得起社会的考验，解决好消费者关心的电商行业消费“痛点”问题，让优质的服务赢得消费者的“掌声”。

　　（二）投诉领域分布

　　数据解读：2020年Q1国内网购投诉占全部投诉58.24%，相比2019年Q1占比50.53%有所增加，商家与平台间纠纷其次，占比11.02%，跨境网购为8.14%，在线差旅为5.98%，网络支付为3.29%，物流快递为3.06%，网络订餐为1.23%，网络传销为1.01%，分期消费为0.71%，银行电商为0.34%，P2P网贷为0.26%，网络打车为0.08%，其他类为6.61%。

　　2020年Q1共计受理319家主流电商平台用户投诉。其中，零售电商有209家，生活服务电商为69家，金融科技平台为15家，电商物流企业为19家，B2B为7家。

　　从这组数据中了解到，国内网购依旧为电商行业投诉“重灾区”。商家与平台间的纠纷其次。例如，2月爆发的疫情是导致国内网购增长的缘由之一。

　　（三）投诉TOP20地区分布

　　2020年Q1，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东(12.03%)，江苏(8.29%)，山东(7.14%)，北京(6.50%)，浙江(5.68%)，上海(5.57%)，四川(5.08%)，河北(4.30%)，辽宁(4.15%)，河南(3.92%)为“全国十大热点电子商务投诉地区”，福建(3.70%)，湖北(3.21%)，湖南(3.18%)，陕西(2.84%)，安徽(2.62%)，广西壮族自治区(2.39%)，重庆(2.20%)，黑龙江(2.09%)，江西(1.98%)，山西(1.94%)依次排名。

　　网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、山东、北京、浙江，与当地的网络购物热度有直接关联。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

　　（四）投诉用户性别分布

　　2020年Q1，据报告显示，女性用户投诉比例为57.08%，男性用户投诉比例为42.85%，2019年Q1显示则男性用户投诉略高于女性用户投诉。

　　（五）投诉金额区间分布

　　2020年Q1，电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为27.76%;其次为1000-5000元占比为19.65%;0-100元占比为19.13%;500-1000元占比为10.61%;10000元以上为7.06%;5000-10000元占比为5.68%;未选择金额占比为10.12%。

　　多数用户网络消费纠纷涉及的金额在100-500元之间，表明网络消费单笔订单在该区间的占多数，其次为金额在1000-5000元之间。不论涉及金额多少，当遇到卖家侵权时，一定要勇于维护自己的合法权益。对卖家的违规、不法行为坚决予以举报。

　　（六）热点投诉问题

　　2020年Q1，全国网络消费热点投诉问题依次为：退款问题(30.82%)，发货问题(12.66%)，商品质量(8.22%)，网络欺诈(7.99%)，网络售假(5.75%)，售后服务(5.27%)，霸王条款(4.15%)，退换货难(3.96%)，订单问题(3.92%)，虚假促销(3.66%)物流问题(2.58%)，货不对板(2.47%)，客服问题(1.61%)，冻结商家资金(1.08%)，退店保证金不退还(0.93%)，发票问题(0.67%)，高额退票费(0.41%)，恶意罚款(0.37%)，信息泄露(0.34%)，出票及时(0.91%)，送餐超时(0.08%)，其他(2.80%)。

　　退款问题、发货问题、商品质量问题成为2020年Q1的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。

　　三、零售电商

　　（一）零售电商TOP40消费评级榜

　　报告发布“2020年Q1全国零售电商TOP40消费评级榜”，共有40家投诉量“规上”的零售电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

　　榜单显示，小红书、苏宁易购、有赞、拼多多、i百联、洋码头、微拍堂、唯品会、绿森商城、达令家、华为商城、当当、红布林Plum、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

　　而本来生活、网易严选、国美、京东、丰趣海淘、店宝宝、得物APP、寺库没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

　　小米有品、德国w家、考拉海购、淘宝、天猫、闲鱼、海豚家、转转、交易猫、每日优鲜、微店、nice、小米商城、贝贝(贝店)、金鹰购、1药网、德国BA保镖商城、全民海淘等电商平台获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

　　【典型案例一】“好药师”疫情期间商品涨价 售后退货遭拒

　　2020年2月1日00:40分，由于武汉疫情发布双黄连口服液有效抑制病毒，吴女士购买苹果app“好药师”上的药品，APP一直很卡久未进去，点开页面后发现商家涨价了遂只购买两包，由于卡顿先付款了，他认为还未发货可以退款。普通双黄连最贵也就36元一盒，该APP卖78元一盒。买完后悔想退，订单显示只是提交订单还未开始配送，竟无法退货退款，拒绝理由是：该订单已配送不能取消，如有疑问请联系客服。

　　【典型案例二】“生鲜电商”配送难 退款金额久未到账

　　2020年2月7日18：49，朱先生在“每日优鲜”平台购买食物，原定于2月8日13：30前送达，因疫情原因未送达。第二天与客服联系不给予答案，又继续等待几天联系客服久未答复。4次联系客服都是给予敷衍，于是商家在未与朱先生沟通的情况下，2月11日晚上22.10直接退款并告知客户拒收。

　　此外，蒋女士也表示由于疫情影响在“顺丰优选”购买了四斤羊蝎子，但是2月10日在顺丰优选平台购买了羊蝎子以后，一直没发货，因为疫情觉得慢一点也无可厚非，可以理解，所以过了两天我才询问客户，什么时候可以发货，没有客户回答，我就在2月12日申请了退款。平台同意退款并且发短信已退回金额，但是蒋女士却未收到退款。

　　【典型案例三】商品无接触配送到货质量问题 售后“国美”未有效处理

　　2020年1月27日，陈女士在“国美”自营app购买苹果手机，因为现在病毒防疫，顺丰快递公司也有规定提供无接触派送服务，快递人员将快递放置门卫。收到后发现手机外观存在明显掉漆问题，马上与国美售后联系，但国美拒绝退换货并告知因未与快递当面验收无法确认是人为还是出场问题，同时与出库部门核实过没有问题，当陈女士询问商家发货时是否有打开过产品包装客服人员一直没有当面做出回答。对此，“国美”发来反馈称：针对陈女士反馈的问题，经核实查询我司订单系统，现已显示顾客将商品已寄回，系统中顾客提交的退换货申请正在审核处理中。

　　（二）跨境电商TOP09消费评级榜

　　报告发布“2020年Q1全国跨境电商TOP09消费评级榜”，榜单显示一季度共有9家投诉量“规上”的跨境电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

　　榜单显示，小红书、洋码头、亚马逊中国在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

　　而丰趣海淘、寺库没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

　　德国W家、考拉海购、德国BA保镖商城、全民海淘在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

　　【典型案例一】“海豚家”疑虚假发货  售后页面却被篡改

　　2020年2月3日14点，李女士在“海豚家”app下单口罩等一些列产品，其中口罩在平台发起抢单模式，一次性口罩限量秒杀50个55元，抢中后却迟迟未发货，2月8日，平台在无通知情况下自行取消口罩订单，并退款29.75元，25元至今仍未退回余款。另外其余物品包裹拆分寄出，目前还未收齐。退款事宜网上联系客服无果，电话咨询无人工联系久未解决。无独有偶，李先生也表示由于新冠状病毒疫情严峻，他于2020年2月2日从微信“海豚家”小程序上购买医用口罩，2月2日通过家人分享的链接下单购买标示为医用的口罩。当打开订单页面时，却发现口罩由医用口罩变为普通防雾霾口罩，页面信息也被更改。

　　【典型案例二】“洋码头”商品久未发货 售后却告知给予退款平台处理中

　　2020年1月26日，解先生在“洋码头”app购买了 医生专用口罩三层结构KF94，购物之前并无明确表示没货，中途沟通也没曾说过无货 只是说延期两天发货。 2020年2月4日接到店家来电，说是无货让退款。对此，“洋码头”表示专员会尽快核实处理。

　　【典型案例三】预售产品付定金尾款 售后“小红书”定金难退

　　林女士表示她于2020年03月02日在“小红书”商城里的毛戈平官方旗舰店的一个口红套装链接里支付预售款40元人民币，03月05日支付尾款226.26元。林女士当时认为支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消订单。但是售后时只是退回尾款，客服还坚持说无法退换定金。对此，“小红书”表示，经核实，用户所述订单为预售商品，定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的，经协商已为用户退定金，已反馈队长为您处理，请您耐心等待退款。

　　无独有偶，张女士也遇到了这类事情，她于2020年2月29日在“小红书”平台上的店铺CLIO珂莱欧海外旗舰店购买果达儿青橘维他命美白精华，订单号为58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元，后取消订单得知定金不退款后让其发货吧，但是商家同意取消订单了退回尾款235.08元定金没有退，问商家解决问题，回复没有解决办法，随后联系小红书平台客服转接薯队长，回复去进行核实，但是没有后续跟进。对此，“小红书”反馈称：经核实，用户所述订单为预售商品，定金不退是在支付定金时经由消费者一对一勾选确认的，经协商已为用户退定金。

　　四、生活服务电商

　　（一）生活服务电商TOP10消费评级榜

　　报告发布“2020年Q1全国生活服务电商TOP10消费评级榜”，榜单显示一季度共有10家投诉量“规上”的生活服务电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

　　榜单显示，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

　　而同程旅游、飞猪、美团、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

　　联联周边游、嗨学网、123微旅行、帮考网、饿了么在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。此外，“电诉宝”还接到不少消费者对走着瞧旅行、爱订不订、侠侣亲子游、小猪短租、途牛、东方福利网、发现旅行、驴妈妈等平台的投诉。

　　【典型案例一】下单商品遇“砍单” 售后“饿了么”商家不予理睬

　　2020年1月31日晚，仲女士在“饿了么”平台购买四盒双黄连口服液，支付成功并且商家接单骑手接单，原定于2月1日10点配送，在10点半商家恶意取消订单，并且未与仲女士联系过，在有货并且下单成功的情况下被私自取消订单，与饿了么客服反映也没有处理好。联系商家却被“冷落”。随后给饿了么客服反映，客服的处理结果是发代金券，但是仲女士不满意售后处理结果。

　　【典型案例二】“嗨学网”虚假宣传 霸王条款 数百名学员要求退款被拒

　　“电诉宝”(315.100EC.CN)接到近百名消费者投诉称“嗨学网”销售人员诱导消费，报考容易，下单后却与实际不符，大多数无资格报考“一级消防工程师”，当联系客服与老师时遭到百般推诿，退款更是难上加难。

　　赵女士于2019年10月30日在微信上通过支付宝花呗付款4100元给"嗨学网"购买一级消防工程师的课程，订单号为157239338896327060271。当时客服夸大事实，称考试百分百通过，包过，代报名，包挂靠，后来在学习过程中我发现其通过率不到10%，嗨学网客服称他们不提供代报名，而且他们私自修改协议，只有同意更改协议才能继续学习课程，虚假宣传，霸王条款，我发现自己没有消防相关工作经验，年龄不够，毕业年限不够。

　　冯先生也曾投诉称“嗨学网”利用网络平台，让学员填写个人信息以咨询为名，为咨询者提供是否符合一级消防工程师的咨询，声称不限专业，不限学历，隐瞒真实的取证条件，利用夸张的通过率，并以挂靠，密训一次性保过，不过退费等虚假承诺，并在网络平台上称自己是培训机构，以此诱骗全国不特定人员缴纳高昂培训费，经当地人事考务中心核查，只要不是从事消防工作满足够年限均不符合报考条件，考试成绩通过也无法取得证书，而嗨学网隐瞒真实意思，不但非法经营，还以虚假宣传蒙蔽学员。

　　(二) 在线旅游（OAT）TOP07消费评级榜

　　报告发布“2020年Q1全国在线旅游TOP07消费评级榜”，榜单显示一季度共有7家投诉量“规上”的在线旅游电商平台上榜，分别获“建议下单”、“谨慎下单”与“不建议下单”购买评级。

　　榜单显示，去哪儿在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

　　而同程旅游、飞猪、马蜂窝没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

　　联联周边游、123微旅行、走着瞧旅行在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，奋起直追，努力提高售后服务水平和口碑。

　　【案例一】疫情期间退票 “同程艺龙”收取高额手续费

　　赵女士于2019年11月18日在“同程艺龙”购买了大庆飞往成都的2020年2月6日的机票，由于武汉新型冠状病毒爆发，国家号召不出门，避免人口流动大，造成更大的传染，我们积极应用号召，于1月21日退掉了机票，当时扣掉了874元手续费，后知道机票火车票都免费退票，找同程艺龙客服咨询，说只有24日退票的才给全额退款。

　　【案例二】疫情期间无法出游 “联联周边游”退款难

　　李女士于2020年1月6日在“联联周边游”沈阳站微信公众号购买的两百万日料店158元的套餐，此家店必须预约才能去。网上预约的2月8日就餐，但是现在由于全国疫情严重根本无法外出，而且国家已经宣布延长假期并且要求所有娱乐景点的门票相关费用必须免费退款，当与网站客服联系，客服只是说会给延期但是具体时间没有人答复只是要等通知，同时也联系商家但是商家所有电话全部关机。

　　五、关于我们

　　（一）关于“电诉宝”

　　网经社电子商务研究中心法律权益部成立于2010年，专注于泛电商的消费权益维护，兼顾法律(推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助)、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有"电诉宝"、"电子商务法律求助服务平台"等业内知名平台。

　　此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的《网络商品及服务交易监督管理条例》的立法工作并担任立法组成员。

　　“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台;315.100EC.CN)运行近十年来，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有20余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在80%以上，深受全国各地网购用户信赖。

　　根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续第九年发布，被业内视为“电商315风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。

　　新平台于2018年315前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。

　　此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

　　（二）关于网经社

　　网经社公司是中国电商行业的“Bloomberg”。运营网经社www100EC.cn(电商门户)、电子商务研究中心(智库)、电数宝(DT)、电融宝(FA)、电诉宝(315)等子平台，面向电商提供媒体/智库/平台三大系列、20余项专业产品服务。

　　网经社网站(100EC.CN)旗下拥有100多个电商细分频道、平台、分站，365天/12小时滚动发布国内外电商资讯，为全国电商用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内首屈一指的电商门户入口。

　　公司总部位于杭州，系国内唯一拥有A股上市公司背景的服务电商产业链的第三方媒体、智库和平台，母公司在全国拥有30个分支机构，员工1000余人，市值近百亿，实力雄厚，是我国电商行业的见证者与推动者。

　　网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户除覆盖各大电商上市公司、独角兽等“头部平台”和创业者外，还包括国家和各地政府部门，有口皆碑。

　　数据墙：

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