网经社：《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》发布

　　一季度，新春消费季强势启幕，电商江湖硝烟再起。淘天、京东、拼多多、抖音、快手等平台年货节大促矩阵全面引爆，再加上国补专区承接政策红利精准落地，家电数码等标品迎来消费洪峰。叠加“春节不打烊”服务承诺，物流保障与节日氛围双驱动，有效激活用户囤货需求。

　　值得注意的是，平台竞争已突破价格维度，转向生态服务能力较量。抖音电商开年即祭出9项商家扶持组合拳，淘宝天猫抛出年度12项惠商政策，拼多多招募抖音直播商家构建双平台矩阵，快手电商十条新政直指商家痛点。2月，淘系战略转向明确“商家增长”为核心KPI，3月拼多多商家权益委推出四大升级方案，京东内容生态启动“京创双百计划”以百亿流量撬动增长杠杆。

　　不过，平台政策密集期与商家满意度仍存在时滞效应。尽管保证金门槛下调至500元等举措彰显诚意，但商家在流量分配、规则透明化、售后服务等方面的诉求仍未得到充分回应。这种博弈态势折射出电商行业从增量竞争转向存量深耕的结构性矛盾，平台需在生态健康度与商业效率间寻求新平衡。

　　在此背景下，2025年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道(JTK.100EC.CN)Q4受理的全国近20家电商平台2200余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/dspty/)。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

　　一、“任意仅退款”占比超一半 家电类商家投诉量增长

　　据“电诉宝”显示，一季度电商平台投诉占比依次为：拼多多(45.82%)、抖音电商(27.11%)、淘宝(16.49%)、京东(3.29%)、天猫(2.22%)、快手电商(0.98%)、全球速卖通(0.62%)、1688(0.53%)、微信电商(0.53%)、闲鱼(0.36%)、美团(0.31%)、苏宁易购(0.31%)、阿里巴巴(0.22%)、BOSS直聘(0.13%)、万师傅(0.09%)、孔夫子旧书网(0.09%)、小红书(0.09%)、其他(0.76%)。

　　据“电诉宝”显示，2025年Q1全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达56.71%，排在第一;其余问题类型依次为：过度维护消费者(15.56%)、任意罚款(10.89%)、扣押保证金(5.64%)、随意封店(1.82%)、强制运费险(0.80%)。

　　一季度，“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省(27.20%)、浙江省(12.58%)、山东省(8.98%)、河南省(7.24%)、江苏省(6.93%)、福建省(5.69%)、河北省(5.11%)、安徽省(2.93%)、江西省(2.53%)、吉林省(2.44%)。

　　一季度，“电诉宝”受理投诉商家的经营类目TOP10为服装服饰(18.93%)、居家用品(10.00%)、食品生鲜(9.60%)、3C数码(8.53%)、户外用品(4.84%)、家电(4.09%)、母婴(3.78%)、个护清洁(2.93%)、美妆(2.67%)、运动用品(2.00%)。

　　此外，宠物用品、箱包皮具、鲜花绿植、珠宝配饰、图书、奢侈品、房产等类目商家也有不少投诉案例。

　　据“电诉宝”显示，一季度商家投诉金额分布主要集中在0-5万(96.93%)、5-10万(1.51%)、10-20万(0.58%)、20-50万(0.49%)、100万以上(0.22%)、50-100万(0.22%)、未选择金额(0.04%)。

　　据“电诉宝”显示，一季度男性商家负责人投诉比例为80.09%，女性商家负责人投诉比例为19.91%。

　　二、10家平台入选典型投诉案例

　　据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及闲鱼、淘宝、小红书、微信视频号、抖音电商、天猫、快手电商、1688、美团、拼多多。涉及问题包括：任意仅退款、强制运费险、扣押保证金、随意封店、任意罚款、过度维护消费者等。

　　如抖音电商平台上一食品生鲜商家宋先生(食之到养之到)向“电诉宝”投诉称，其于2025年1月22日14:24:57秒在抖音平台经历了“功效虚假”的不合理判定，侵害了他的“商品分享功能”权益。

　　天猫平台上一服装服饰商家潘先生(泽合服饰旗舰店)向“电诉宝”投诉称，买家在2024年12月18号购买了潘先生店铺一件羽绒服，在2025年1月15号联系说羽绒服在第二次洗的时候后背出现了破损，之后就在平台上申请了退货退款。平台自动给买家通过了退货申请。

　　快手电商平台上一居家用品商家陈先生(桓沅家居)向“电诉宝”投诉称，其于2024年12月22号被快手本地商家以违规风险冻结账户货款六万两千零八十元，至今不给解冻，也没有解冻期限。