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  • 3月零售电商平台十大典型案例披露

  • 作者:电诉宝   来源:网经社 2021-04-08 11:13
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  • 零售电商
  •   今年央视3·15“国际消费者权益日”晚会的主题是“提振消费,从心开始”,此外,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起了第十届“新消费 新维权 新责任”3·15主题活动,用户进行网络消费纠纷维权的热情高涨。

      4月6日,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布《2021年3月电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载:https://www.100ec.cn/zt/20213tsal/),该报告依据“电诉宝”(315.100EC.CN)2021年3月受理的海量用户消费纠纷案例大数据制成。

      报告涉及了综合零售电商(主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商)、生活服务电商(主要集中于在线旅游、在线教育)等领域。报告公布了《2021年3月全国电商投诉榜》、3月消费投诉数据及20家电商典型案例。

      据“电诉宝”显示,3月份共受理全国48家零售电商平台的投诉,依据投诉量进行排行:

      投诉量TOP10的平台依次为:拼多多、淘宝、京东、天猫、海豚家、微拍堂、闲鱼、唯品会、抖音、微店;

      排在11-20名的依次为:当当、橙心优选、熊猫生活、途虎养车、小红书、蘑菇街、海狐海淘、寺库、有赞、洋码头;

      排在21-30名的依次为:转转、杂志云、苏宁易购、三星网上商城、杂志猫、i百联、店宝宝、Feelunique、别样、一品威客;

      排在31名以外的依次为:微盟、红布林、达令家、丝芙兰、易车惠买车、酒仙网、小米商城、德国w家、纯购生活、百盛商城、快手、金鹰购、德国BA保镖商城、找靓机、山姆会员商店、国美、考拉海购、全球速卖通。

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      依据3月份受理的全国48家零售电商平台真实海量用户投诉案例大数据,“电诉宝”披露了3月综合零售电商平台(主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商)十大典型案例。

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      【案例一】“海豚家”擅自更改会员规则 承诺的权益无法兑换

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      3月7日,“电诉宝”接到江苏省的王女士投诉称自己于2021年1月14日在小生活上39元购买了海豚家的plus会员,当时承诺的是每个自然月可以从16个权益任选一个兑换,可重复领取,在购买下载了海豚家APP进行兑换后,只领取了两个月海豚家擅自更改规则,领取过的权益不能再领取。王女士表示16个里面只有两三个是自己想要的,如果不是宣传可重复领取自己是不会购买的,要求客服恢复权益时客服说不可能。要求退款时又说要扣30块钱,只给退9块钱。王女士认为海豚家APP存在虚假宣传,诱导消费,王女士表示自己的诉求是海豚家恢复剩下的10个月的会员权益,或者退全款。

      【案例二】“寺库”承诺GUCCI背包30天发货 用户苦等30天变60天一拖再拖

      2021年3月15日,“电诉宝”接到北京市的张先生投诉称自己于2021年2月13日在寺库网APP自营店购买GUCCI品牌女士背包,当时购买的时候,购买产品页面显示30天内发货,后边咨询客服也是说下单付款之后30天内发货,现在已经超过30天,寺库网迟迟未发货,现在催促客服说要60天发货。张先生表示的诉求是寺库网尽快发货,按照约定日期尽快发货,并赔偿等待造成的损失。对此,“寺库”发来反馈称:已经电联顾客告知会一直跟进发货,后期短信告知,顾客认可。

      【案例三】“微拍堂”商家投诉客服暗示虚假交易 线下订单转线上提升店铺等级

      2021年3月18日,广东省的杨女士向“电诉宝”投诉称自己是微拍堂入驻商家,实名举报微拍堂平台强制要求商家进行虚假交易,刷单提高店铺等级。微拍堂官方客服用企业微信联系商家,以奖励流量为名,要求短时间内完成30万的销售额,和当天完成2万的销售额。商家完成困难,微拍堂小二明示可以进行虚假交易,把线下的订单转移到线上做成假订单,并且要求控制退货比例。30万的销售额,平台可以从中抽取6%的服务费18000元,只要商家按时按量完成上交这笔服务费,平台可以“手动”帮店铺升级,“流量资源倾斜”。然而所谓的奖励是商家用机器人刷假粉丝,造成店铺涨粉的假象。

      对此,“微拍堂”向“电诉宝”反馈称星火计划为平台推出的商家流量扶持计划,针对不同阶段的商家,推出不同的扶持。因新商家无平台粉丝基础,建议针对线下客户线上交易,可增加线上店铺交易综合数据,提升店铺等级从而增加店铺曝光。为营造良好的平台环境,若核实非真实客户的刷单,虚假交易等违规行为,平台则会按照规则严肃处理。

      【案例四】“红布林”强制用户微信商户认证才能提现

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      2021年3月19日,北京市的孙女士向“电诉宝”投诉称自己于近期在红布林平台寄售二手闲置商品,商品售出后钱款提现时,平台霸王条款要求在微信认证商户,否则不能提现。孙女士认为首先我已进行银行卡、支付宝实名认证,为何强迫我微信商户认证?而且自己不是商户,工作性质不允许我商户认证,我在闲鱼等平台转让闲置也无此要求。

      孙女士进一步表示,商户认证时让我勾选“已从事电商经营满六个月,且期间累计营业额超20万”这与事实不符且涉嫌泄露个人隐私;红布林再三强调如果买家通过微信支付,卖家不进行商户认证无法提现,那么为何不在我寄售商品前明示此条款,而是在商品售出后提现环节实名认证后才被告知必须商户认证否则无法体现。

      孙女士认为自己作为红布林平台卖家,应有权利选择提现方式且有权在寄售商品前被明确告知该条款,而不是商品售出后提现环节才告知,致使我现在无法体现也不能召回商品。并且自己寄售商品两件已被售出,我多次要求查询买家付款方式,如果不是微信支付我可否不用进行商户认证,均被红布林以自动回复“微信平台要求”为由搪塞,不明白为何强迫用户进行时商户认证,孙女士表示无法理解平台的行为。

      对此,“红布林”平台反馈称这个是微信对各平台支付监管的要求,微信要求当消费者微信支付交易发生在平台类型的商家时,这部分资金都会被微信保护,只能用来提现到卖家预留的银行卡号中,且基于我们的平台性质微信仅支持开通个人卖家商户号,所以签约时就会展示您看到的这个文案,您正常同意就可以。当然您也不用担心,我们和微信多次确认过,不管是否超过20万都不会产生额外的收费,也不会对您的信用产生任何影响

      【案例五】“微店“客户提现成功 资金却又返回账户余额

      2021年3月11日,安徽省的丁先生向“电诉宝”投诉称自己在2020年4月有一笔货款至今未能提现,我们公司多次在微店平台后台操作提现,显示已提现失败。2021年3月,我们三次向该平台客服反映此问题,客服说是我们的开户行可能有问题(客服说开户行名称可能对不上),并按客服指导,将绑定的银行账号解绑后再重新捆绑。再次提现,后台显示资金提现成功,但几日后又返回微店;第二次,客服说要二个工作日后资金才能到账,经过几次操作,仍然无法到账;最后一次反馈意见时,客服声称自己也不是很清楚。

      【案例六】“小红书”用户使用面膜过敏刺痛 商品退回迟迟未能退款

      2021年3月9日,广东省的李女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年12月19日在小红书平台上购买蒂佳婷蓝色强化保湿面膜出现刺痛过敏,长闭口问题,一直有用这款面膜,从未出现过以上证况,严重证实这款面膜涉嫌假货,找客服处理,说让我退货。在1月25日寄出的快递,显示1月27号已签收,说一个工作日会给我处理退款,然后说没有收到退件,这边也联系并和快递核实,此件仓库是已经收到了。

      李女士进一步表示直到投诉时,小红书还是没有给我处理,每次打电话给客服,都说24小内有专员给我致电处理,一直没有给过我电话。李女士认为这严重侵害了自己的财产以及健康权益,李女士表示自己的诉求是退款并且赔付我过敏造成身体不适的补偿。

      对此,“小红书”向“电诉宝”反馈称消费者所述订单在消费者联系平台后,我们联系消费者进行了调解,已告知消费者为消费者退款处理,相关情况消费者已知悉。

      【案例七】“转转”卖家退货早已签收 迟未退款引客户不满

      2021年3月20日,“电诉宝”接到天津市的焦先生投诉称自己在2月11日在转转平台汇通手机专卖店买的一部苹果11暗夜绿256G手机,结果到货的是金色并且手机屏幕有密码锁,打不开屏幕,成色也不行。由于当时春节期间,系统提示只能先确认收货才能申请退款,我提前与卖家沟通好退款退货。

      最后焦先生于2月18日申请退款,卖家拖延了几天才同意。于是自己于2月23日把手机发货退给卖家2月25快递签收的,然后卖家一直就不理人拖延时间不确认收货,焦先生无奈投诉转转客服。3月9日卖家确认收货,然而截止投诉之日焦先生表示自己都没有收到退款 。

      【案例八】“斑马会员”V1级用户14万收益未提现 账户莫名接私人短信被永久封停

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      2021年3月16日,重庆市的周先生向“电诉宝”投诉称自己是斑马会员平台V1会员,根据该平台收益规则,自己累积在该平台正常购买1636个康巴赫四代不粘锅、一份五粮液双积分产品及一份亚麻籽油等积分产品,累积奖励和销售收益共计169040.58元,其中24905.94根据平台规则兑换成G币用于购买康巴赫四代不粘锅,账户内尚有144134.64元未结算发放。

      1月29日周先生突然收到一个私人移动号码发来的永久封停其斑马会员账户的短信,然后及时登录查看,发现账户异常无法登录,便委托推荐人咨询平台账户管家要求申诉解封账号,均表示不予受理,无法解封,并且永久封停,没收周先生在其平台内的全部未提现及结算的个人收益。

      【案例九】“微盟”被指商城功能问题不断 无法交付使用致客户巨大损失

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      2021年3月1日,“电诉宝”接到广东省黄小姐投诉称自己的公司于2020年10月28日向广州微盟时代信息技术有限公司购买微盟小程序商城软件及年服务费18480元,广州微盟时代信息技术有限公司宣称商城功能强大可以满足公司所需,但付款成功后因商城功能问题迟迟未能搭建完成交付我司使用(商城搭建两个多月都没法交付公司正常使用),屡次出现问题,公司运营计划无法实施,造成公司重大损失,因商城问题多多公司已停止使用,现要求广州微盟时代信息技术有限公司退回余下8个月的服务费12320元。

      对此,2021年3月12日,“微盟”向“电诉宝”最新反馈称3月12日瑶家良品(佛山)生物科技有限公司已收到广州微盟时代信息技术有限公司13280元退款,电诉宝投诉编号:2*****8已妥善解决,对于广州微盟时代信息技术有限公司的解决做出满意评价。

      【案例十】“洋码头”商家店铺被罚款清退 多次解释无果引不满

      3月17日,“电诉宝”接到福建省的郑先生投诉称自己是洋码头入驻店铺,2021年1月29日出售的Chanel香水被投诉,郑先生表示自己发货香水批号5601,客户收到批号是3101,然后自己向洋码头在线管家解释清楚,商品可能被调包,跟洋码头管家已经解释很清楚,客户要求加微信私聊解决。郑先生表示自己是卖正品货,当然不乐意给客户退货退款。结果洋码头平台以售假形式给我罚款账户39748.32元,店铺清退处理,郑先生表示这种情况没办法承受,遂向电诉宝投诉。

      对此,“洋码头”向“电诉宝”反馈称相关专员已受理投诉,会尽快为消费者核实处理。